44% người tiêu dùng đang ‘im lặng’ khi bị xâm phạm quyền lợi

Hơn một nửa số NTD (56%) tham gia khảo sát trả lời từng bị xâm phạm quyền lợi trong khoảng thời gian từ năm 2011-2015. Ảnh minh họa

Đây là con số báo động khi những vụ vi phạm về an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng dịch vụ, chế độ bảo hành… đang diễn biến phức tạp trong thời gian qua.

44% “im lặng và bỏ qua sự việc”

Nhằm có cái nhìn tổng quát đối với kết quả triển khai các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD trong thời gian qua, với sự hỗ trợ của Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức (GIZ), Cục Quản lý cạnh tranh đã phối hợp với Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương) khảo sát ý kiến, nhận thức của 3.000 NTD tại 12 tỉnh, thành phố trên cả nước.

Kết quả khảo sát cho thấy, 70% số NTD được hỏi có biết đến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD và 71% số người trả lời biết các quyền lợi cơ bản của NTD.

Hơn một nửa số NTD (56%) tham gia khảo sát trả lời từng bị xâm phạm quyền lợi trong khoảng thời gian từ năm 2011-2015.

Trong đó, nhóm hàng hóa, dịch vụ được NTD phản ánh đã từng bị xâm phạm quyền lợi trong thời gian qua gồm: Thực phẩm, nước giải khát (19,69%); đồ điện tử, gia dụng (13,05%); hàng hóa tiêu dùng hằng ngày (12,88%); điện thoại, viễn thông (9,17%); du lịch, nhà hàng (5,6%), y tế, chăm sóc sức khỏe (5,29%).

Ông Phan Thế Thắng, Phó Trưởng phòng Bảo vệ quyền lợi NTD (Cục Quản lý cạnh tranh) cho rằng, điều này đã thể hiện đúng thực trạng thị trường tiêu dùng cũng như các khiếu nại chủ yếu của NTD hiện nay, trong đó “nóng” nhất là vấn đề an toàn thực phẩm, chất lượng, chế độ bảo hành đồ điện tử gia dụng, điện thoại, viễn thông… gây bức xúc cho NTD.

Nhóm những hành vi vi phạm quyền lợi NTD mà NTD cho biết từng gặp nhiều nhất trong thời gian qua là: Chất lượng không đảm bảo (25%); bị quấy rối thông qua tiếp thị, quảng cáo trái ý muốn (18%); gian lận về đo lường (16%); gian lận về xuất xứ (12%); gian lận về thời hạn sử dụng (10%); không cung cấp hóa đơn, chứng từ mua hàng (8%); không thực hiện đầy đủ trách nhiệm bảo hành (7%)… cũng đã phản ánh phần nào thực tế hiện nay.

Mặc dù số lượng người tham gia khảo sát trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi NTD khá lớn (56%) xảy ra trong nhiều lĩnh vực hàng hóa khác nhau, nhưng số lượng người quyết định phương án để có thể tự bảo vệ mình, cũng như chủ động khiếu nại trực tiếp tới tổ chức, cá nhân kinh doanh, hoặc yêu cầu các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD hỗ trợ vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của cơ quan quản lý Nhà nước.

Cụ thể, có tới 44% số người được hỏi chọn phương án “Im lặng và bỏ qua sự việc”, 20% chọn phương án “Yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD”, 36% thực hiện việc “Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ”.

Lý do được người tham gia khảo sát đưa ra cho việc “Im lặng, bỏ qua sự việc” là vì: Giá trị tranh chấp nhỏ (38,56%); thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới cơ quan có thẩm quyền phức tạp (22,05%); đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết (15,92%); vì không biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); vì không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại cho NTD (10,75%)…

Báo chí có vai trò ngang các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD

Khi được hỏi: Bạn đã từng liên hệ với cơ quan, tổ chức nào để yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp?, có đến 53,6% số người được hỏi chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào. 23,43% số người được hỏi đã liên hệ với các cơ quan quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD; 14,7% đã liên hệ với các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD; 8,27% liên hệ với các cơ quan, tổ chức khác.

Trong số những người đã liên hệ với các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi NTD thì có 32% liên hệ với hội/chi hội bảo vệ quyền lợi NTD cấp quận, huyện, phường, xã; 31% liên hệ với Hiệp hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (VINASTAS); 31% liên hệ với hội bảo vệ quyền lợi NTD cấp tỉnh.

Còn đối với 8,27% người được khảo sát có liên hệ với các cơ quan, tổ chức khác (cơ quan quản lý chuyên ngành, cơ quan báo chí, trọng tài, tòa án) thì có tới 41% NTD liên hệ với cơ quan quản lý chuyên ngành (như an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng…); 39% liên hệ tới các cơ quan báo chí, truyền thông và 20% tìm đến tòa án.

“Như vậy, có thể thấy, các cơ quan báo chí, truyền thông càng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD. Kết quả này cũng phản ánh thực tế hiện nay khi NTD coi báo chí, truyền thông như một kênh để truyền thông điệp tới các tổ chức, cá nhân kinh doanh khi quyền lợi của họ bị vi phạm mà không biết “kêu” đến ai, bằng cách nào”, ông Phan Thế Thắng nhận định.

Trong khi đó, 23,43% số người được hỏi đã liên hệ với các cơ quan quản lý Nhà nước về bảo vệ quyền lợi NTD thì có tới 42,77% số người đánh giá công tác giải quyết khiếu nại “Chưa tốt”; 23,4% số người đánh giá “Tốt” và còn lại là không có ý kiến.

Đánh giá về hoạt động của tổng đài tư vấn, hỗ trợ NTD (1800-6838) của Cục Quản lý cạnh tranh, kết quả khảo sát cho thấy, 40,79% NTD cho rằng tổng đài hoạt động “Hiệu quả”, 51,66% cho rằng hoạt động “Bình thường” và 8% cho rằng tổng đài này hoạt động “Chưa hiệu quả”.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Phó Cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh cho biết, kết quả khảo sát này đã đáp ứng cơ bản mục tiêu đặt ra thông qua việc cung cấp những thông tin cụ thể và thiết thực về công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong thời gian qua.

Việc phân tích nguyên nhân và các nhận định, ý kiến của NTD sẽ là cơ sở để cải thiện hiệu quả việc thực hiện công tác bảo vệ quyền lợi NTD trong thời gian tới.

Phan Trang

Theo Cổng thông tin điện tử Chính phủ